コールセンターあるある ”クレーマー”より手ごわい人物

 

某家電量販店で事務の仕事をする傍ら、コールセンターでも仕事をしていた事があり、そこで経験した事を元に今回は書いてみました。

 

コールセンターの業務は離職率も非常に高く、ストレスがかかりやすい職場として有名です。

 

そのストレスの原因は様々ですが、一般的に”クレーマー”がストレスの要因になっていると思われている様ですが、実はそうではないのではないかと感じたので記事にしてみました。

 

今回はクレーマー”より手ごわいとはどういう人の事かを紹介していきます。

 

同業者の方だと「そぅそぅ」!と共感して頂き、知らない方だと「へぇ、そうなのか」と思って読んでいただけると幸いです。

 

それではスタート★

 

★目次★

 

手ごわい人物その①『時間ぎりぎりコール』

 

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コールセンターの業務は大体のところが、午前9時~午後8時、もしくは午後9時までの所が多いと思います。

 

私が働いていた所は午後8時までだったのですが、土日祝日になると電話がパンクして『待ち子』と呼ばれるコールを待っている人がおり、電光掲示板に『待ち子〇人』と常に表示されています。

 

そのような場合は、時間が過ぎていようが待ち子がなくなるまで応対に入り業務を終了させます。

 

平日は終了時間帯になるとコールも落ち着き、『待ち子』もほとんどいなくなるので、

『ふぅ、やれやれ今日も無事に終わったな』

といった感じで気持ちも帰る方向へ向いていくものです。

 

しかし!その安堵を打ち消す魔のコールが終了時間ぎりぎりにやってくるコールです。

 

コールセンターは終了が午後8時となっていたら、午後7時59分59秒までのコールは受け付けをしなくてはいけません。

それはそれは見計らったようにギリギリに、本当にぎりぎりにかかってくるのです。

 

しかも内容がくだ・・・・・なんでもありません。

 

それでも、何かあってかけてきているのだから丁寧に対応はします。

コールセンターのオペレーターになりたての頃は、話の終了の仕方もまだ上手くなくて、終了してみたら午後10時前だった…なんてこともありました。

 

オペレーター泣かせの「ぎりぎりの人」。

企業に何か質問や用事がある場合は、余裕のある時間帯にかけていただきたいなぁというのが経験者からの本音です。

 

手ごわい人物その②『話を聞いてほしいだけの人』

 

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コールセンターには様々な人が電話をかけてきます。

その中には

  • ただ単に嫌がらせでかけてくる人
  • 暇つぶしでかけてくる人
  • 寂しいのでなんとなく電話をかけてくる人
  • 女性or男性と話がしたいからとかけてくる人

 などなど、本来の目的とは全く違う理由で電話をかけてくる人が割と沢山います。

 

このような方は、慣れてるのか一筋縄では電話を切らせてくれません。

といって無下に扱うと逆上され、クレームに発展する事になりかねないので余計面倒なのです。

 

「こちらの商品に関係のないお話ですね、それは受け付けられないので失礼します」

 

…なんて口が裂けても言えません。

いや言ってもいいんでしょうけど、必ず逆切れされること間違いなしです(笑)

 

フリーコールで電話代がいりませんから遠慮なんてものはありません。

 

このような人は、他の人の事は考えておらず自分の時間が満たされればそれでいい、といった感じなので話も長い長い。

 

コールセンターは生産性を重視する現場が多いので、対応件数が低いとフィードバックで上司からお叱りを受けます。

オペレーターにも事情があるので、長電話に付き合ってはいられないのです。

 

究極の例えをするなら、救急車を必要としているのに救急車を必要としない方が救急車を利用してしまったために、肝心の人に回らず重症化してしまった…と似ている気がします。(例えが極端で申し訳ない)

 

オペレーターの技術次第と言われればそれまでなのですが、オペレーター経験者であれば「あるある」だと思います。

 

 

手ごわい人物その③『つかえない上司』

 

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コールセンターの仕事を長年していると、クレーマーや変なお客様相手は、だんだんと耐性がついてきて上手に対応できるようになってきます。

 

私が仕事をしていて一番手ごわい!!と感じたのは『内部の人間』です。

 

案件の中には自分では処理しきれずエスカレートになってしまう事案も少なからずあります。

 

私の働いていた職場では、約10人位で1つチームとなり、エスカレートする場合も

サポーター⇒チームリーダー⇒課長⇒部長

の順番にエスカレートして行きます。

 

大体の案件はチームリーダーで片付いてしまう場合がほとんどなので、課長&部長にエスカレートする案件はよっぽどこじれてしまっている案件です。

 

この班編成は約半年に1回行われます。

 

そこで優秀な上司に当たればラッキーなのですが、なぜその地位にいるのかわからない様な上司にあたると最悪です。

 

企業などに電話をすると

「少々お待ちください」

と待たされることがあると思います。

 

その間、オペレーターは隣の人と雑談している訳でもなく、お菓子をボリボリ貪っているわけでもなく、鼻をほじっている訳でもありません(笑)

(中にはそういう人もいるかもしれませんが・・・)

 

何をしているのかというと、自分で必死に情報をかき集めたり上司と相談していたりします。

 

自分で解決できる問題はまだいいです。自分では解決に至らず上司が助けてくれる場合です。

問題は質問の答えに対して、とんちんかんな返答がとんでくる上司です。

 

クレームが発生すると、状況を察知して上司がMyインカムを携えて隣で援護射撃をしてくれる場合があります。

 

その場合にオペレータより話の飲み込みが悪く、とんちんかんな事を後ろから指示される事も事実あります。

上司がそのような指示をする以上、他の事をお客様に案内すると後で、

 

「何故あの時、指示通りに言わないんだ!!」

 

と大抵なり、かなりめんどくさい事になります。

(ヘルプしてくれなくなった、フィードバック時にあたりがきつくなった…などを聞いた事があります)

 

結果、お客様の質問の意図と全く異なる事をいうので、より酷い状況になる事もあります。

 

また、上司によってはクレームが発生しているのをわかっていながら放置するパターンです。

 

誰だってクレーマーには極力あたりたくないのが本音です。

自力を鍛える・・・と言えば聞こえはいいですが、自力を鍛えるのは対応の仕方がわかっているからこそできる事で、何もわからない状況では自力もくそもありません。

 

放置上司に当たったら散々なのは、まだオペレーター経験の少ない子が、必死になってクレーマーと戦っているのに放置をするのです。

対応しきれずエスカレート事案になっても絶対にエスカレートはさせず、自分でなんとかさせようとするのです。 一種のパワハラだと私は感じています。

 

クレーム対応は、いつも以上に言葉使いにも気を付けなければいけないですし、相手が何を訴えているのかを瞬時に理解する能力もいるので相当なエネルギーが必要になります。

 

そこで臨機応変な援護射撃があるのかないのかで状況はすごく変わってきます。

なのでどの上司とチームを組めるのかは非常に重要になってきます。

 

実際『はずれ』な上司に当たったチームの状況は散々で、次回の入れ替え時に残っているのは半分いなかったりするので、状況のすさまじさが伺えます。

 

勿論、自分で勉強する事も大切ですが、頼りがいのある上司がいるかどうかはどの職業においても重要だと思います。

 

まとめ

いかがだったでしょうか?

 

私が感じたコールセンターの敵はクレーマーでもなく『内部の人間』だった訳です。

 

クレーマーが嫌で職場を辞めるという人は少数で、どちらかと言うと社内の人間関係で辞める人が圧倒的に多かったです。

 

対面ではなく、電話越しなのでクレームを受けても大抵の人は終わったあと「ケロッ」としています。タフな心臓を持っていないと、続かない職場だということは事実ですが・・・

 

この記事を読んで、共感や色々な事を感じてもらえれば嬉しいです。

 

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